客户服务之 “道” 并不是要对 “道” 给一个明确的解释。因为 “道” 的本质是基于不可知论的。即便你踏破铁鞋, 寻到世间最高深的哲学家，与其高谈阔论一万年，也无法找到对道的终极解释。
“道” 可以肤浅地译为 “存在方式”，它代表了整个宇宙最本质的规律，以及你与该规律同步或和谐共处的方式。如前所述，“道” 本身是无名的、无影无形的，但它可以通过其衍生出的 “德”（或称美德）来领悟。
和 “道” 一样，“优质的客户服务” 亦没有一种严格一致的定义，因为优质的客户服务并不是一种程序。它更像是一种你在日常工作中通过采用某些美德而反映出的态度或者性情。
这些可知的美德正是我们今天要谈的重点。了解客户服务的以下五种美德之后，你可以将它们纳入到你自己的客户服务模式中。这五种美德恰如河边铺满鹅卵石的小径，引领你到达河流的源头――“客户服务之道”（一种结合了正确态度和适度努力的成功因素）。
第一种美德
坚定你关注的焦点
在客户服务领域中，保持关注的焦点是至关重要的。虽然 “焦点” 这个词意味着一个单一的关注点，但是有几种类型的焦点（尽管听起来有些矛盾）是你必须关注的。首先，你必须关注的焦点是客户需求本身。
听起来好像很初级，但在实践中，服务提供商常常会忽略客户及客户需求至上这一点。这意味着你服务客户并不是仅仅要维护你与客户的关系，或者是用加倍的努力去打动他们并保持商业往来。你甚至可能不是为了让你的客户高兴而去服务他们的。这些次要的、分散注意力的行为往往导致误解，并枉费你的精力。
通过专注于客户的需求，随之专注于如何应对这些需求，你会逐渐养成一种先倾听后行动的习惯。积极倾听你的顾客想要什么，使你能够以更客观地、更好地理解他们的需求。把你的专注点维持在倾听、理解以及满足客户的需求上，客户便会自然而然地满意，感受良好的体验并会愿意与你继续合作。这种客户关系会经久不衰，比你最初所设的目标更加持久。
第二种美德
承认感知类型的多样性
客户的感知是至关重要的。也就是说，你认为你为客户做了最好的事情，但他们未必同样也认为是最好的。诚然，有时候你会觉得客户并不完全清楚什么真正对他们有益，但关键是无论你把这个项目做得多么好多么精确，对客户而言，唯一重要的是他们是否感到他们的需求得到了满足。毕竟，对于自己的需求，客户会比你更清楚。能够认识并尊重这一事实是正确把握专注点的自然体现。
承认感知类型的多样性不是要你欺骗客户或者试图让服务看起来比实际上来的更重要，而是把专注点放在价值上。你必须了解客户认同的价值所在，然后围绕着这些价值来构建服务模式和态度。这样的话，你提供的服务将更好地契合客户的价值观，就算你的服务不是最好的也肯定是相当不错的。
第三种美德
采取积极回应的态度
但凡是人都会讨厌迟缓的回应。作为人，我们生来就没有耐心，尤其在商业世界里，截止期限总是像一位愤怒的老板一样在背后盯着我们。为了确保始终满足客户在这方面的需求（无论是明示的还是心照不宣的），保持及时的回应是必须的。如果你收到一个问题或者要求，务必马上回复。更理想的是：依据一点远虑和对客户需求的了解，在客户提出问题之前就主动联系客户。这将帮助客户节省沟通时间，从而更好的满足截止期限的要求。不过，积极回应的服务态度远不仅仅局限于及时这一点。
积极回应的一个必不可缺的方面是承认错误并积极提供解决方案。不幸的是，当客户和服务提供商之间时发生问题时（这是不可避免的），任何理由或解释听起来都会像是一个借口。但是一个真正积极回应的人会在列举理由（或借口）的同时提供出一套具体的解决方案。即便不能马上提供合适方案，但是表达你要解决这个问题的决心也会起到相当的作用，就好比一个小学生说 “我的家庭作业忘在家里了”，或者说 “我的家庭作业忘在家里了，但是我现在就重新做一遍，保证在这节课结束前交给您，这样可以吗？”，其差别是显而易见的。
如果你可以欣然接受积极回应这一客服美德以及它所涵盖的一切行动，它将会在你的态度中闪闪发光，而且帮助你离客户服务之道更近一步。
第四种美德
迫使你自己去创新
在商业世界里，创新往往是只是一个漂亮的口号，但从引进新事物和回应新事物作出反应的意义上来说，它确有一席之地。很多时候，当企业提及创新时，他们指的是技术，或者是一些局限于研发范畴之内的东西。然而，从更广泛的意义上来说，个人创新是在整个组织机构中赋予业务和服务以生命的因素。
创新是个人的责任。你可以总是责令某些人去创新，但是您最终可能得到的结果是员工神色紧张并心生怨念。真正的创新发自内心。因为创新是一种内在的力量，它需要自我意识和谦逊。你必须仔细审视自己在做什么，然后问问自己：“我这么做对吗？” 或者 “有更有效的方法来完成这件事吗？”
你对这些问题采取的措施不必是一个极端的或一百八十度大转弯式的解决方案；它可以着重于逐步改良。适量的自我怀疑外加把工作做得更好的志向，是你提高工作效率，并最终会为商业伙伴带来优质客户服务的关键。
创新往往被人们安于现状的心态所阻碍。人是习惯的动物，我们乐于维持现状。但事实是，世界总处于不断变化的状态，如果我们不挑战自我，力争上游，我们就会不进则退，迟早会发现自己被时代的洪流淹没。
所以我们需要时时保持饱满的精神，视改变为机会，并积极创新以保持我们在竞争中处于领先地位。
第五种美德
具备点幽默感
具备幽默感可能是最容易被忽视而又至关重要的反映客户服务之道的美德。从这个意义上来说，幽默感不是讲笑话的能力和意愿（尽管有时这也挺有效）。在一个快节奏的、紧张的商业环境中，幽默是以积极的眼光来看问题的态度，是保持均衡和轻松的手段。
幽默感在出现危机或是关系紧张的时刻尤为重要。当你以一个积极的态度面对问题时，你会发现你的思路比以往更加清晰。不仅如此，“微笑服务” 这一老生常谈的词语实际上还是蛮有价值的：即便通过电话，你也能 “听” 到对方的微笑。理由很简单，同积极一样，微笑是有感染力的。
作为服务提供商，你会免不了遇上不讲道理的客户。当你面对对方专横的做法时，幽默感会帮你退一步并使你认识到这样一个事实：你的客户不会无缘无故地来折磨你的。在许多情况下，他们碰巧过了糟糕的一天，或者他们碰巧被自己的老板挤兑了。在这种情况下，同他们分担情绪上的负担恰恰是一位优秀服务人员的一部分工作。
幽默感会使你在遇到意外的情形下保持开明、接纳甚至感激的心态。它会令你更加享受你的工作，它也一定会令你的客户更加愿意来寻求你的协助。
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