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有这样一个小故事:近年来,委内瑞拉由于遭遇了经济危机,出现食品短缺,于是委内瑞拉总统 Nicolás Maduro 去年提出了 “兔子计划”,呼吁委内瑞拉人民一起来养兔子,因为兔子繁殖快,而且比较好养,对于解决人民吃饭问题是个好办法。于是,政府将第一批小兔子运送到 15 个贫穷社区,希望当地人将它们养大繁殖然后食用。

然而,几个月后,农业部长访问这些社区时,却发现大家好像理解错了政府的用意。人们给政府分给他们的兔子起了名字,抱着他们睡觉,完全把兔子当成了宠物。这可能有文化因素在里面,不过也说明了,你的用户并不总是做你期望的事!

对于许多公司来说,有时用户也并不总是按照公司的期望来做,比如认真阅读用户手册。尽管这些公司尽了最大努力来制作清晰、详细的指导手册,但他们写在手册中的明确指示和小心警告还是常常被忽略。为什么会这样?又该如何让你的用户喜欢读你的用户手册呢?

用户是否会按照你希望的去做,也就是用户的合规性。事实上,用户合规性是一个复杂的变量,受许多不同的外部和内部因素影响。用户合规性之所以重要,是因为如果用户没有阅读手册,就可能存在着一些潜在的风险:

用户的风险:

如果用户没有阅读用户手册而使用产品,可能会由于误用而伤害自己或损坏产品。

公司的风险:

如果用户没有阅读手册,他们通常会找到公司的客服或支持部门,从而增加公司的维护成本。而且,有些客户可能还会放弃该产品或撰写负面评论。

影响用户合规性的因素有哪些?

从事用户体验研究的专家长期以来一直在试图搞清楚,怎样才能促使用户去阅读手册或遵从指示?无论是在 UI 界面,还是书面文档。

年龄:年龄与阅读模式有很大关系,尤其是在线内容。年龄较大的用户(65 岁以上)一般读的更多,而对于在线内容点击的较少。他们阅读速度较慢,但也更仔细。他们可能会错过一些视觉线索,例如在可见窗口下方需要滚动屏幕才出现的链接。

教育:教育水平通常与阅读水平相关。例如,低读写能力的用户通常会跳过文本或点击链接以避免阅读。此外,教育水平还与用户的逻辑推理能力以及信息分析能力相关。

文化:文化是习俗、信仰与社会期望的混合。所有这些共同塑造了用户的世界观,并且会对用户合规性产生巨大影响。如果一种文化重视个人主义,鼓励人们提问,那么像 “应该怎么做” 或 “不应该怎么做” 这样的简单陈述就不太可能有效。对于这类用户,你还需要说明这样指示的原因。

行业:用户的工作领域也是一个重要因素。受到严格监管的行业的用户更有可能接受过良好的培训。他们理解法规的重要性,并习惯于定期测试或重新认证。与自由行业的用户相比,他们更倾向于阅读和遵循手册的指示。

什么方法行不通?

多年来,许多产品经理、技术团队和内容开发人员都试图找到提高用户合规性的方法。但遗憾的是,大多数方法都不起作用。比如:

☒ 告诉人们阅读文档:有的文档在开头就写着 “在执行操作前请仔细阅读此文档”。如果是高度合规的用户,那他们本来就会读的;而如果是低合规的用户,他们还是会忽略它。也就是说,这句话跟没说一样,根本没什么作用。

☒ 过度使用警告信息:如果将每一个有点重要的信息都作为注释、提醒或警告等来处理,貌似很醒目,但其实会令用户麻木,从而对真正的风险掉以轻心,甚至开始忽视所有的风险。因此,如果不会导致有人受伤或系统严重受损(包括数据丢失),就不要把一般信息当做危险警告来处理。

☒ 全部使用大写字母:在英文的用户手册中,有人认为全部用大写字母会引起用户的注意。但实际上,用户更有可能跳过这些信息。全部大写会降低文字的可读性,人们还是会根据的不同字母的长短来快速准确地阅读。

☒ 不必要的信息框:一些设计师认为把重要的信息框起来会更加突出它。但出于某些原因,很多用户会跳过框中的内容,人们似乎对这些框框有抵触情绪。

☒ 期望用户盲从:事实上,用户不会遵循那些违反直觉或违背经验的指示。因此,做好解释说明,让你的产品指示合情合理,而不要包含开发者认为有趣的所有细节。经验表明,写得越多,读的人就越少。

什么方法可能有效?

那么,该怎么做来提高用户的合规性呢?

☑ 让普通大众能看懂:用户手册的文本清晰、简单、直接是消除障碍的最佳途径。即使受过高等教育的用户也会喜欢通俗易懂的文字,因为人们不会像阅读其它感兴趣或知识性文字那样来解读用户手册,但他们会为了乐趣而读!

☑ 考虑文化和行业特点:针对某个地区的内容,需要花点时间来了解这个地区或民族的 “个性” 和 “特点”。对于某个行业,要考虑他们有多少监管以及接受过多少培训。

☑ 注意文档结构和信息层次:不要将所有内容都在同一级展示。要有良好的文档层次结构和设计,可以让用户快速扫描内容概要,也可以深入阅读某些细节。无论是纸质文档还是 UI 中,都应该是渐进式显示,这样可以满足不同用户的需求。

☑ 用户合规性测试:验证用户合规性的最佳方式是通过文档可用性测试。可以遵循与用户体验或 UI 测试相同的做法,但要注意的是,当用户知道他们正被观察时,他们总是更加配合。在测试之后,可根据发现的一些低合规问题来进行相应的内容修改。

结 论

虽然我们对用户合规性的控制能做的很少,但是,了解用户行为的关键影响因素可以帮助我们更好地评估和降低风险。在实际应用中,我们可以避免那些行不通的办法,并且尽量使我们的用户手册有用、有趣和有效。

 

编译:Shirley Guo, CSOFT  Beijing

 

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